إجراءات معالجة الشكاوى

1. استلام الشكاوى

• يقوم أي موظف يتلقى شكوى بتسجيلها باستخدام نموذج الشكاوى والطعون.

2. معالجة الشكاوى

• إذا تمكن الموظف من تحديد سبب الشكوى والإجراء التصحيحي المناسب، فإنه يتخذ الخطوات اللازمة، ويملأ النموذج، ويرفعه إلى مدير الجودة.
• إذا لم يتمكن من ذلك، تُحال الشكوى مباشرةً إلى مدير الجودة.
• تُحال الشكاوى التي لم تُحل إلى المدير العام.
• يُصدر تقرير الإجراءات التصحيحية لبدء عملية التحقيق والحل.

3. التحقيق والتقييم

• يُقيّم مدير الجودة الشكوى (مع التأكد من أنه ليس المُشتكي ولا متورطًا بشكل مباشر في النشاط موضوع الشكوى).
• تُجمع جميع المعلومات اللازمة للتحقق من الشكوى وتحديد الإجراءات التصحيحية المناسبة.

4. الإغلاق والمتابعة

بمجرد تنفيذ الإجراء التصحيحي، تُغلق الشكوى رسميًا.

• يُراجع مدير الجودة والمدير العام النماذج، ثم تُسجل في سجل الشكاوى والطعون.
• تُراجع الشكاوى خلال عمليات التدقيق الداخلي ومراجعات الإدارة لضمان فعالية الإجراءات التصحيحية واستدامة التحسينات.
• يُبلغ العميل بنتيجة الشكوى ومراحلها عبر وسيلة التواصل المفضلة لديه (البريد الإلكتروني أو خطاب رسمي).
• يتضمن الرد شرحًا مفصلًا لآلية معالجة الشكوى والإجراءات التصحيحية المتخذة.